Борис Жалило провел мастер-класс в Тюмени

Мероприятие было организовано Центром поддержки предпринимательства Фонда «Инвестиционное агентство Тюменской области».

Экспертом мероприятия выступил известный бизнес-тренер международной консалтинговой группы Business Solution International Борис Жалило.

 «Очень часто о сервисе говорят как о чем?то дополнительном. О чем?то, что требует затрат. Я бы хотел поговорить с вами о сервисе как о том, что приносит деньги», — начал Борис Жалило свое выступление. По его мнению, в этом вопросе все зависит от персонала компании. Но для собственника бизнеса важно сделать так, чтобы от персонала ничего не зависело, иными словами, необходимо выстроить работающую систему. «Что такое хороший сервис?» — спрашивает эксперт у аудитории. По мнению предпринимателей, это ненавязчивый, соответствующий ожиданиям клиентов, удобный и комфортный инструмент, основа для повторных продаж.

«Все верно, — говорит бизнес-тренер, — но вы не отметили главный критерий. Хороший сервис компания предоставляет тогда, когда им доволен собственник бизнеса». А он доволен, если растет прибыль, рентабельность, объем продаж, количество сделок, в том числе и повторных, количество лояльных клиентов и средняя сумма сделки. Все эти показатели хороший руководитель обязан постоянно измерять и отмечать для себя рост или падение по каждому из них. Причем обязательно все, ведь прибыль может кратковременно вырасти (за счет сезонности, например), и измерение только этого показателя не даст объективной картины. Одними из самых важных критериев хорошего сервиса являются процент повторных продаж и процент продаж по рекомендации. «Именно повторные сделки говорят о лояльности клиента, а не его отзывы.

Известно множество случаев, когда клиенты из вежливости оставляли хороший отзыв и больше не приходили. И наоборот, ругались, но возвращались вновь и вновь, потому что уровень вашего сервиса все равно выше, чем у конкурентов», — подчеркивает Борис Жалило. А когда же доволен клиент? «Большинство людей не являются профессионалами в вашем бизнесе, им сложно оценить, насколько ваш продукт соответствует ГОСТу, а сервис — принятым бизнес- процессам. Все, что они смогут сказать, — понравилось или нет», — рассказывает эксперт. Так вот, клиент доволен только тогда, когда впечатления от продукта выше, чем ожидания от него. «Чем страдают большинство продажников и рекламных объявлений? Тем, что завышают ожидания клиента, тем самым предоставляя ему больше возможностей остаться недовольным», — отмечает Борис Жалило.

Тем не менее важно соблюдать баланс при формировании потребительских ожиданий. Если ожидания клиента изначально низкие, то он попросту не придет. «Клиент никогда не расскажет вам о своих настоящих потребностях, — предупреждает эксперт. — Ответит согласно своему социальному статусу или отделается общими понятиями, типа «качество», «цена» и т. д. На собственном опыте бизнес-тренера знаю, что клиенту важны четыре вещи, которые входят в любой продукт: выгода, надежность, физический и эмоциональный комфорт, престиж. Только предоставляя потребителю все эти ценности, предприятие создает клиентоориентированный сервис». Для того чтобы оценить, насколько клиентоориентированный персонал работает в компании, собственнику необходимо выделить из всего коллектива «контактную группу» — тех, кто непосредственно или опосредованно общается с потребителем. А затем пройти «путем клиента» и отметить, какую из четырех ценностей сотрудник компании дает потребителю. Если работник встретился на пути клиента и ничего ему не дал, он грабитель, считает Борис Жалило.